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06

Mar 2014

Actitud de la empresa ante el consumidor digital: La nueva Generación C

por Juncal Echezarr...

El comportamiento del mercado ha sido alterado en los últimos años gracias a las nuevas tecnologías y al nuevo usuario digital. Si hace unos años nos dicen que el consumidor iba a tener semejante poder de influencia en el mercado y hacia a otros consumidores, ¿nos lo hubiésemos creído? Estamos ante un cambio de comportamiento decisivo donde el consumidor no se conforma con lo que le cuentan sino que se informa, investiga, analiza, compara, se deja influenciar por personas que no conoce, etc.

El proceso del conocimiento de una marca es mucho más dinámico y no está solo en la mano de la empresa. Hoy por hoy, los departamento de marketing, ventas y atención al cliente están diseñados para actuar como “Sherpas” y poder captar o fidelizar al consumidor.

Según este artículo de Brian Solís, ha nacido una nueva generación, la Generación C. Se trata de Consumidores Conectados y poderosos. Su expectación es que la empresa sepa cómo son, cómo se comportan, qué les gusta, qué quieren y cómo, dónde y cuándo lo quieren.

La Generación C es uno de los grupos de consumidores del futuro más importantes para la empresa, por eso debe escucharle para adaptarse y redefinir su modelo de negocio. Esta generación no se define por un grupo de edad ni de sexo, sino por su conectividad y su comportamiento digital. Les gusta ser exhibicionistas y publicar todo lo que hacen. Si no está en la red no ha existido. Todo lo que hacen, piensan y experimentan es compartido a través de múltiples redes. Este es uno de los factores más importantes en el proceso de decisión de compra de un consumidor C. Se valora más la opinión de un extraño o un prescriptor con intereses similares que la de un amigo o un familiar.

El ecosistema de esta generación se convierte en “Egosistema”, donde su expectación es que la empresa se preocupe por su visión y sus intereses personales. En el año 2020 la Generación C será el grupo de consumidores más importante del mundo. Debemos prestarles atención, ya que presentan tremendas oportunidades de negocio. Por tanto, vemos que la empresa de hoy en día necesita mayor agilidad, mayor flexibilidad, mayor capacidad de adaptación y de búsqueda de ventajas competitivas que se conseguirán en muchos casos redefiniendo el modelo de negocio. Las organizaciones necesitan simplificar, dinamizar, controlar y automatizar los procesos.

La Generación C está deseando que estudiemos toda la información que tenemos sobre ellos en la red para poder ofrecerles lo que realmente demandan. Escuchar es la clave del éxito en el futuro más cercano. La investigación de la opinión del consumidor nos hace conseguir datos muy relevantes como:

  • Feedback del consumidor sobre un producto o servicio.
  • Optimizar acciones de Marketing y Venta.
  • Humanizar al consumidor para ver posibles mejoras de vinculación con la marca.

Es aquí cuando la empresa evoluciona de ser un gran vendedor a ser un “gran vendedor conectado”. El consumidor estará encantado de ver cómo la marca adapta un nuevo enfoque humanizado y preocupado por ofrecer lo que se demanda.

¿Cómo conectar con la audiencia de una manera efectiva? Podemos empezar por pensar que todos somos parte de la Generación C, ya que necesitamos pensar como un “vendedor conectado”. Así pues, se proponen 4 pasos para enganchar a nuestra audiencia:

  • Ser atrevido: mostrar confianza con la “Exhibición digital”. Los miembros de esta generación son buscadores de atención virtuales. Les gusta ser seguidos en sus posts o tweets y hacer ver que un momento ha existido a través de fotos compartidas. Estudiar su forma de conectarse, sus conversaciones y su visión hará que podamos conectar mejor con nuestro público y podamos contarles cosas relevantes para ellos.
  • One to One: Entender a cada consumidor: Una vez que hemos captado la atención del consumidor y ganado su interés, ¿cómo conseguimos que entre en acción? Estudiando los diferentes perfiles de consumidor y elaborando una estrategia individual por perfiles que hará fidelizar al consumidor.
  • Adaptación Social: Encontrar “amigos” y generar confianza: El consumidor potencial está haciendo preguntas a través de las redes sociales para conocer opiniones que pueden ser positivas o negativas, comparando precios a través de aplicaciones, leyendo artículos en tiempo real o viendo videos sobre nosotros o nuestro producto. Pueden decidir comprar o no sin ni siquiera interactuar con la marca. Debemos estar ahí para conseguir conectar con el consumidor potencial y crear un compromiso que genere confianza y probablemente fidelize.
  • El embudo de conversión del futuro: Alineando las estrategias de marketing con las necesidades de la Generación C, podremos convertirnos en una marca de valor. Y cuando ofrezcamos el producto que estaban buscando justo en el momento que lo demandan ganaremos confianza y lealtad. Transformaremos la estrategia de marketing a la vez que generamos negocio.

El viaje para conocer al Consumidor C es beneficioso para ambos. Es invertir en una estrategia de relevancia incalculable que ayudará a la empresa a competir por el futuro desde ya.

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