Mensaje de error

Blog

27

May 2014

El camino hacia la satisfacción del cliente pasa por la transformación digital

por María Prieto

El discurso básico de toda empresa, y el argumento recurrente de la mayoría, es que el cliente es el centro de su actividad. Todas las decisiones dentro de la organización se toman en base a esta premisa y a la búsqueda de la satisfacción constante de sus consumidores. Para desdicha de las empresas, los deseos y necesidades de sus destinatarios no son estáticos. Deben adaptarse a esta circunstancia e ir un paso por delante ofreciéndoles ese “algo diferencial” que los clientes están esperando y que consiga sorprenderles. Algo que resulta difícil. En definitiva, se trata de destacar dentro de un mercado cada vez más saturado y con una oferta infinita.

Hoy en día, diferenciarse de la competencia y destacar con atributos racionales como la calidad resulta bastante difícil por lo que las empresas deben recurrir a lo emocional, siendo esto lo que permanece en la mente de los consumidores y lo que les lleva a conseguir su fidelidad y lealtad.

Lo cierto es que en los últimos años a este cambio en la actitud de los consumidores se le han sumado otros muchos aspectos a los que las empresas están teniendo que hacer frente. Cambios que algunas compañías son reticentes a adoptar porque supone renovar aquello que durante años les ha llevado al éxito. Otras, son conscientes de la necesidad de adoptar estos cambios, pero no saben cómo empezar a afrontarlos. El principal culpable de estos cambios -y la reina de las tendencias actuales- es sin duda la revolución digital, que está dando paso a nuevos modelos de negocio y ha transformado por completo la forma de gestión dentro de las empresas. El principal problema de esta revolución digital es que las empresas están dedicando sus energías y recursos en absorber toda la información que las nuevas tecnologías generan, olvidándose de que el principal cambio de esta revolución digital se materializa en la actitud y comportamiento del cliente y no sólo en las tecnologías disruptivas.

Precisamente esto es lo que ha querido reflejar Altimeter Group en su informe Digital Transformation, en el que se enfoca este cambio partiendo de la experiencia del cliente y de cómo esta digitalización está cambiando el comportamiento de los consumidores y sus expectativas.

La transformación digital ha traído muchos cambios en la forma de actuar de los clientes, que ha tenido su reflejo en la multitud de recorridos posibles que puede realizar a la hora de comprar un producto; desde la tradicional compra física a la compra puramente online, pasando por el ROPO (busca online compra offline) u otras alternativas diferentes.

Este aumento de los canales de compra hace que el recorrido que realiza el cliente tenga muchas variaciones y por tanto los puntos de contacto, especialmente los digitales, estén creciendo exponencialmente, pudiendo ser cualquiera de ellos el que marque el punto de inflexión y haga que el cliente se decida por una opción u otra.

Uno de los pasos más importantes para gestionar bien estos puntos de contacto será establecer los parámetros que debe cumplir cada uno de estos puntos, y del mismo modo fijar los objetivos a alcanzar en cada uno de ellos. La clave radica en que la empresa actúe de forma conjunta para ofrecerle al cliente una experiencia coherente en todas sus fases. No hay que olvidar que en su recorrido el cliente puede atravesar todos los departamentos de la empresa. Si no están perfectamente conectados el cliente puede recibir mensajes contradictorios que le generen frustración y que hagan que no finalice el proceso. Para afrontar este último punto, muchas empresas están optando por reorganizar sus equipos con el objetivo de integrar todos los puntos de contacto digitales.

Otro paso fundamental será nombrar agentes de cambio para afrontar la transformación digital y definir los pasos a dar en la misma. Serán los encargados de impulsar el cambio y generar una sensación de urgencia que en muchos casos los altos ejecutivos no suelen tener, y sin la cual el cambio se retrasaría perdiendo la oportunidad de obtener una gran ventaja competitiva.

No cabe duda de que la forma en la que la gente se conecta, se comunica y consigue información está cambiando. Según el inversor de capital riesgo Fred Wilson, esto se debe principalmente al triángulo disruptivo formado por el real-time, social media y mobile. Tres puntos básicos que las empresas deberán integrar en su estrategia si no quieren ver cómo su camino se aleja cada día más del de sus clientes.

Podríamos concluir asegurando que la digitalización ha ofrecido a las empresas una oportunidad de oro para conectar con sus clientes y hacerles vivir experiencias únicas que antes de esta nueva era resultaban imposibles de ofrecer. No se trata sólo de sumarse al cambio. Hay que afrontar la digitalización como el mayor aliado para alcanzar el éxito.

Resumen del informe "Digital Transformation"

Documento original del informe "Digital Transformation"

Añadir nuevo comentario

Filtered HTML

  • Las direcciones de las páginas web y las de correo se convierten en enlaces automáticamente.
  • Etiquetas HTML permitidas: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Saltos automáticos de líneas y de párrafos.

Plain text

  • No se permiten etiquetas HTML.
  • Las direcciones de las páginas web y las de correo se convierten en enlaces automáticamente.
  • Saltos automáticos de líneas y de párrafos.