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21

Mar 2014

La fuerza de la personalización

por Juncal Echezarr...

Probablemente todos los que leemos este artículo hemos comprado alguna vez a través de Internet. Nuestra experiencia de compra ha podido ser mejor o peor, pero lo que está claro es que la evolución del comercio electrónico consigue que esa experiencia de compra mejore notablemente y que cada vez piquemos más fácilmente.

Gracias a esta evolución aparece la personalización de la experiencia de compra. No sólo a nivel de producto, sino también a nivel de oferta y de calidad de servicio. Así, aparecen la experiencia de compra hecha a medida.

Si hay algo que el mundo online no puede ofrecer de momento es el trato personal del pequeño o gran comercio donde el dependiente consigue finalizar una compra cuando dudamos. Esta técnica de venta se suple en internet gracias a la personalización que cada vez es más detallista.

Marcas como Nike o Munich consiguen llevar la personalización del producto al extremo para sentirte identificado con el artículo que compras y conseguir esa exclusividad única que hace que esta experiencia online enganche.

A su vez, una experiencia de compra hecha a medida, donde la tienda online recuerde tus preferencias y “casualmente” te ofrezca un descuento para ese día en concreto, en el producto que justo estuviste mirando el otro día, hace que el interés por determinado producto se eleve hasta conseguir la compra en lugar de perder la oportunidad.

Los vendedores online entienden que un beneficio menor sobre el producto es mejor que no vender y que el volumen hará crecer los pequeños márgenes.

Estas habilidades de personalización sin necesidad de un vendedor que finalice la compra pueden transformar la venta impersonal del mundo online en una experiencia más cálida.

El comercio online del futuro conseguirá que uno se sienta como si estuviera en una tienda física donde el trato es personal y exclusivo. Gracias a una experiencia de compra hecha a medida. Las tecnologías web del futuro próximo permitirán al vendedor (e-commerce) saber cuáles son sus preferencias e interactuar con el comprador para ofrecerle justo lo que está buscando al precio que más le interese.

Empezamos a ver también la importancia de la relación entre las tiendas online y offline. Es el ejemplo de Zara, donde la personalización de la compra online se lleva al mundo offline al permitirte recoger tu pedido en una de sus tiendas con un trato preferente donde no hay que guardar colas y la atención es especial.

Por tanto aparece cada vez con más fuerza la “localización” offline de nuestras tiendas favoritas, no solo a nivel tienda física sino también a nivel almacén cercano. Es el caso de Amazon, que cuida mucho la calidad de servicio para hacer que la experiencia de compra sea espléndida, de manera que tienen un almacén en cada país con cierto volumen de compras para que el pedido pueda estar en su domicilio en 24 horas. Aunque en un futuro breve veremos como las tiendas online grandes y pequeñas consiguen enviar los pedidos en el mismo día.

Hoy en día el consumidor puede comprar desde cualquier plataforma a cualquier hora, es por eso que el comercio electrónico a través del móvil cada vez irá cogiendo más fuerza y son aquellas empresas que le den realmente importancia a esta plataforma las que se verán recompensadas.

Además, esta evolución de la personalización de la experiencia de compra acaba de empezar. Expertos como Machaalani and Harper (fundadores del software Bigcommerce) predicen que, en menos de 10 años, ante la duda sobre un producto los consumidores probarán el producto en las tiendas físicas, escanearán en su móvil el producto para comprarlo y en cuestión de horas lo tendrán en sus casas.

El método de pago también va a sufrir transformaciones. Será en un futuro cercano cuando veamos cómo el pago a través de nuestra huella digital suplirá a las tarjetas de crédito.

La fuerza de la personalización de la experiencia de compra acaba de llegar como quien dice y está aquí para quedarse.

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